有人招待你吗?大数据与客户服务的破坏者

  我们经常听到客户服务、服务质量、客户至上和净推广分数的流行语,B2C和B2B市场都在不断变化,这是由更高要求的客户期望驱动的,新的颠覆者设定的门槛越来越高。以百视达(Blockbuster)这个古老的例子为例,百视达是一个全球成功和知名的模式和品牌,当新来者设定了事实上的门槛时,它很快就被颠覆了:随时随地将电影下载到越来越多的设备上,更便宜、更快、更容易,没有任何东西可以返回商店,你想要的电影也总是可以买到的。
 
  顾客们正在使用这些新的独角兽公司设置的酒吧,如Uber、Airbnb、Netflix、JustEat、eBay、Amazon……名单还在继续。当然,这意味着现有的传统公司正在与公司和人打交道,这些公司有着天生的期望,让事情变得简单、清晰、顾客友好,“新世界”。
 
  地平线上的巨大时刻?
 
  对于传统企业来说,这并不容易实现。“数字化转型”和“数字化敏捷”这两个词比比皆是,好像这只是一个你可以点击的按钮。对于现有的公司来说,实现这一飞跃可能是一个巨大的挑战,也是一个复杂、代价高昂、痛苦的旅程。诞生于云计算的新公司在新世界设计流程、系统、人员和态度与效率和客户服务(通常是自助服务)保持一致。
 
  以房地产经纪人为例。最近,我与紫砖商谈,并得益于房地产中介的网上模式,我可以亲眼看到为什么现有的砖石房地产经纪人应该大为担忧。这种新模式的成本约为客户佣金的四分之一,是光滑和有效的自助门户网站,结合了初步接触的人性化,以及一个非常光滑的流程,以最有效的方式出售您的财产,你作为一个客户,但也作为一个成本模式。我们很快就收到了8份报价,比传统的房地产经纪人所说的要价高出一个很好的百分比,而且我们可以全天候看到所有的情况——这是一个非常巧妙的过程。
 
  唯一阻碍这一进程的是“难道我们不需要传统模式来告诉我们所有人该做什么并抓住我们”的紧张情绪。这也做得很好,没有什么复杂的,正如传统主义者希望你想的那样。在与几位传统经纪人的会面中,他们很快就对这些新商人说了坏话,“这行不通”,“他们不会影响我们”,更可笑的是,“但他们没有一扇高高的橱窗来放你的房产照片!”!’
 
  我给那些传统主义者的信息是“什么冰山?”?“就是睁开你的眼睛:你正直奔它。当那些使用新产品的人证明这一点并告诉他们所有的朋友时,越来越多的人会尝试它,质疑为什么旧型号的产品如此昂贵。轰动一时的Netflix变革即将开始。决定的是客户,这些决定变得更加容易,服务质量与价格之间的差距越来越大,吸引的客户不再是传统的形式因素、交付模式和品牌,而是新的方式和新的品牌。再加上这个千禧一代,Z一代,不管你想用什么词来形容;他们期望在线、自助、快速、低成本、流畅的客户体验。干扰干扰者
 
  当然,让新进入者失望的是所提供的服务质量。如果这是缺乏的,客户同样快速移动他们的脚,而且他们的坏建议发射比好更快。作为一个破坏者或现有供应商刷新其市场提供,客户服务仍然是关键。在这个新的世界里,动态的客户服务不仅仅是“向客户说话”的体验,而是更广泛、更昂贵的体验。
 
  以实体零售店为例——它的营业时间可能是一周六七天,上午9点到下午5点,客户服务是员工的接触点,通常只是在付款的时候。在新的世界产品中,我们希望从任何地方、任何设备、从简单的自助服务和搜索答案的多个交互点、来自其他客户的共享服务(如GiffGaff和Livechat提供的)以及电子邮件和电话支持(理想情况下需要时)。最重要的当然是服务的交付质量,它的可用性,是(在线)响应的速度,以sla和使整个体验无缝和愉快的过程为基础。
 
  对于提供这些服务的供应商和企业来说,需要一种新的动态的、新的业务指标、新的开发方法和支持,以便在操作上和成本效益上更高。提供其中一种新体验是一回事,以具有市场竞争力的价格进行是另一回事。以两倍于竞争对手的价格交付它,你会发现新客户品种是多么变化无常,你可以多么快地被取代,变得无关紧要。
 
  对于独角兽破坏者来说,他们首先需要改变市场动态,打乱现状,其次是保持和保持这种差异性——不断变化,并愿意和能够在技术、流程和服务方面做到这一点。我们会看到干扰者自己被干扰。以英国的JustEat和HungryHouse为例,他们看到UberEats的到来了吗?他们能抵抗吗?Uber现在不是作为一家出租车公司改装,而是作为一家物流公司——一家拥有技术平台、流程和品牌的公司,可以利用它进入其他市场。
 
  接下来是什么?送餐后,为什么不送包裹、送花等?你能看到一个Uber司机从A到B出租某人的时候,被提醒去在B附近捡到一个包裹,需要去C,当接近那里时,他们会注意到C附近的食物递送,从而最大化了他们第三方司机社区的收入和利用率,并给顾客提供了单一的品牌体验。他们在技术利用方面的领先优势是什么?
 
  对于新服务的客户来说,也存在着挑战。数据隐私是一个值得关注的问题——谁在跟踪你的工作,如果数据泄露了怎么办,如果他们的服务不可用,或者无法上网怎么办——我是否能够操作,或者我是否完全依赖它?对于新世界服务的业务用户来说,问题更加复杂,从业务用户的服务质量、访问和数据的安全性、数据主权和治理、供应商和SLA管理,以及对影子IT的控制和缓解——随着员工在网络和移动设备上获得许可和访问新服务,这是一个日益严重的问题。当然,值得注意的是,欧盟通用数据保护条例(GDPR)旨在从消费者和企业两方面简化其中的一些问题。这对它意味着什么
 
  在企业环境中,即使服务是由外部云提供的,而且往往是部门在不知情的情况下直接采购的,但服务需求往往是IT部门在出错时修复问题。当有问题时,它被要求解决和帮助。
 
  越来越多的内部IT将成长为服务代理,将内部技术与来自外部云、物联网和移动提供商的内部技术相结合,从而为其业务用户提供一种有凝聚力的服务体验,进而向客户提供服务。这一点很重要,因为一种服务质量往往会导致另一种服务质量——您在电话咨询中听到多少次运营商的系统运行缓慢、或已崩溃,或者您是否可以转到另一位顾问?
 
  企业IT将比以往任何时候都更需要流程和工具,不仅管理传统环境和用户请求,还包括云、物联网和移动服务的流程和工具,以及更智能、更自私的用户和对响应时间和服务质量有更高需求期望的用户。面向内部的IT必须与外部业务质量服务保持一致,进而向客户提供服务,选择适应性强的ITSM和ITAM工具,以及ITIL最佳实践,增强他们处理这种快速变化的IT环境的灵活性和能力。
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